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3 questions pour comprendre comment PACIFICA améliore la qualité de service rendue à ses téléconseillers avec un outil simple pour signaler des incidents

Nicolas Rigaud, Responsable intégration chez PACIFICA, explique ce qui l’a amené à rechercher une solution simple d’utilisation pour ses téléconseillers, comment a été déployée cette solution et les prochaines étapes de ce projet.

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- Qu’est-ce qui a déclenché le besoin de mieux signaler les incidents rencontrés par vos équipes en charge de la gestion des sinistres ?

Nicolas RIGAUD : PACIFICA est l’agence Dommages du Crédit Agricole. La branche Gestion de Sinistres est répartie sur 18 sites. Les personnes en charge de cette activité sont au téléphone avec nos clients toute la journée, pour gérer le suivi du traitement d’un sinistre, de sa déclaration à son règlement. Nos collaborateurs passent leur journée au téléphone avec les clients. Ce qui fait que lorsqu’ils rencontrent un incident informatique sur leur poste de travail, ils n’ont pas vraiment le temps de contacter notre centre de support. De plus, ils n’ont pas forcément la patience de saisir méticuleusement l’incident dans un outil de type ITSM, ni de devoir remplir un grand nombre de champs. Et pourtant, lorsqu’un incident se produit, le collaborateur peut à minima être ralenti dans le traitement de l’appel client, voire dans l’incapacité de mener à bien les actions nécessaires pour faire avancer le dossier.

Il nous fallait donc trouver une solution très simple, permettant à un utilisateur métier de signaler un incident sans devoir cliquer sur une multitude de boutons.

- Quelle a été votre démarche pour identifier cette solution ?

L’équipe DSI a mené elle-même des recherches pour trouver une solution du marché qui satisfasse ce besoin, et réponde en particulier à notre souci de simplicité pour l’utilisateur final. Après quelques mois d’étude de marché, assez naturellement, nous avons identifié le produit ezOptima comme une réponse potentielle à notre besoin. Nous leur avons demandé de venir nous présenter plus en détail ce produit. La démonstration a été convaincante, et nous avons été rassurés sur la capacité d’intégrer ezOptima au sein de notre parc informatique, et notamment avec notre outil ITSM existant.

En quelques jours nous avons déployé l’outil ezOptima auprès de nos utilisateurs en charge de la Gestion des Sinistres. Il leur suffit désormais de 4 clics pour signaler un incident, ce qui est bien plus rapide que ce qu’ils faisaient auparavant sur l’outil ITSM.

Du côté des équipes de support, il n’y a pas eu de changement dans leur façon de travailler. Les incidents signalés par les utilisateurs avec ezOptima sont transformés en tickets d’incidents envoyés dans l’outil de ticketing qu’ils utilisent habituellement. En ouvrant le ticket, ils accèdent directement aux informations remontées par ezOptima. Le traitement de ces incidents est plus simple qu’avant, car l’utilisateur est guidé dans sa déclaration, ce qui évite des erreurs d’interprétation de ce qu’a voulu dire l’utilisateur, ou encore de devoir rappeler l’utilisateur pour lui faire préciser tel ou tel point. Aujourd’hui, les équipes de support résolvent les incidents plus rapidement et apportent une meilleure qualité de service aux utilisateurs.

- Quelles sont les prochaines étapes de ce projet ?

Après avoir installé la nouvelle version de notre outil ITSM, nous avons déployé les agents ezOptima sur la totalité de notre parc de postes de travail au sein des Unités de Gestion des Sinistres. Au-delà de la fonction « signalisation des incidents » qui nous a conduit à choisir ce produit, nous envisageons d’utiliser les 2 autres fonctionnalités d’ezOptima, qui sont la Météo des Services et le Monitoring des Postes de Travail, dans l’esprit d’améliorer encore plus la qualité de service rendue à nos équipes. Après ce premier déploiement réussi, nous pensons bientôt élargir son utilisation au Siège par exemple auprès des collaborateurs en charge du traitement des Retraites. (en cours)

SNCF

SNCF Transilien a mis en place une application qui détecte instantanément le dysfonctionnement d’un écran d’affichage et y remédie immédiatement.

Nicolas Texier, chef de projet à la SNCF nous en dit un peu plus.

- Quelle est la situation constatée chez SNCF Transilien ?

Nicolas Texier : Fournir à nos voyageurs une information fiable et à jour est un critère de satisfaction essentiel pour eux. Sur le Transilien, un peu plus de 3 millions de voyageurs chaque jour empruntent nos 14 lignes et consultent l’un des 8.000 afficheurs installés sur les quais de nos 400 gares d’Ile de France pour savoir à quelle heure arrive leur prochain RER. Lorsqu’un dysfonctionnement touche ces écrans d’affichage, le mécontentement de centaines de voyageurs est immédiat. La gare téléphonait au centre de support. Celui-ci essayait de diagnostiquer le problème depuis les caméras de vidéoprotection sur le quai. Dans la grande majorité des situations, le visionnage se révélait souvent insuffisant, et le centre de support finissait donc par envoyer un technicien sur place pour réparer la panne. Nous devions trouver une solution pour diagnostiquer le problème à distance, et, mieux encore, pouvoir le réparer, le cas échéant, sans intervention humaine sur site.

- Comment vous y êtes-vous pris ?

Nicolas Texier : Ce qu’il nous fallait, c’est de déployer une solution de supervision métier. Jusqu’à présent nous avions un outil sachant faire une supervision technique et savoir si un écran avec un problème de RAM ou de CPU. C’est bien, mais ce dont nous avions besoin c’est d’un outil capable de comprendre ce que voyait le voyageur, et agir en conséquence ! Il nous fallait une solution adaptable, capable de superviser notre parc d’afficheurs hétérogènes, avec différents constructeurs, différents OS, et différents types d’écran.

Nous avons rencontré POESI sur un projet de performance applicative, et ils nous ont présenté la solution ezOptima. Rapidement, nous nous sommes dits qu’en adaptant cet outil nous pourrions certainement pouvoir l’adapter à la supervision de nos nombreux modèles écrans, apporter la notion de supervision métier, quelque chose de simple et intuitif destiné aux support utilisateurs pour traiter les appels de détresse venant des gares...

- Comment s’est déroulé le projet ?

Nicolas Texier : En premier lieu, nous avons impliqué les équipes du support, qui traitaient ces incidents, dès le début de la conception pour être certains de répondre à leur besoin plutôt que leur imposer une solution qui ne correspondrait pas à leurs attentes. Sur le plan technique, nous avons adapté la solution ezOptima pour répondre à nos contraintes assez spécifiques sur les afficheurs en gare, et également assurer l’intégration avec des processus assez lourds en termes d’exploitation serveur.

Maintenant, les équipes support disposent d’une cartographie des gares, avec des indicateurs de couleur, ils peuvent voir tout ce qui se passe dans la gare et zoomer sur les afficheurs défaillants. L’outil est en production et utilisé au quotidien par le support utilisateurs, ils avouent ne plus pouvoir plus s’en passer !

- Quelles évolutions envisagez-vous ?

Nicolas Texier – L’étape suivante est de travailler sur l’automatisation de certaines tâches pour aller plus loin dans la simplification du travail des équipes support. Par exemple, nous voulons mettre en place la gestion de plusieurs écrans en même temps, faire des mosaïques d’écran, redémarrer un panel d’écrans en même temps. En cas de détection de problème sur un afficheur, nous voulons que l’outil puisse automatiser une fois ou deux le reboot de l’afficheur avant qu’un opérateur humain ait eu besoin de cliquer sur un bouton. Cela va faire gagner du temps au équipes support, et plus rapidement redonner au voyageur la qualité de service espérée lorsqu’il attend son train.

- Quels sont les principaux résultats obtenus avec la solution ezOptima ?

Nicolas Texier : Nous avons énormément gagné en réactivité sur la résolution d’incident. Auparavant, les équipes étaient relativement aveugles sur ce qui se passait réellement sur le parc d’afficheurs. Maintenant ils savent à l’instant T ce qui se passe vraiment, et ce que voit le voyageur.

Un des facteurs clés de succès a été d’embarquer dès le début du projet les futurs utilisateurs de l’application. En conséquence, ils se sont rapidement approprié l’outil, que nous avons pu adapter pour répondre à leurs attentes. Avec cet outil, nous sommes passés d’une supervision purement technique à une supervision métier, ce qui est un pas important pour améliorer la satisfaction des gares, et surtout de nos usagers !